Aumentar a retenção do cliente em 5% pode atender a um incremento de até 95% em seus benefícios. Esses foram os números apurados pela Bain and Company, uma das maiores organizações de aconselhamento gerencial dos Estados Unidos.
Esses números podem parecer exagerados, mas no caso de você considerar toda a despesa de obtenção de outro cliente, relacionando valores entre feitos por você, os esforços de publicidade, e-mail exibindo fotos, entre outras tipos, permitirão que você, mantenha um cliente que, a partir de agora, acredita que seu negócio mais no seu negócio.
No momento em que falamos em reter compradores, não podemos deixar de falar sobre um chat online e sua grande importância para retenção de clientes.
Consequentemente, neste artigo iremos apresentar como você pode, em seu negócio digital, reter mais clientes em chat online e quais procedimentos você pode usar para ter um mais sucesso para a satisfação do cliente.
Boa leitura!
Por que usar um chat online?
Segundo estudo da Furst Person, 70% dos internautas finalizam suas compras se o site da empresa oferecer um chat online.
O objetivo é aconselhar e tranquilizar os visitantes durante o processo de reserva para incentivá-los a finalizar o pedido. É um canal de comunicação popular para usuários.
Observe que, de acordo com a Econsultancy, 79% dos consumidores afirmam preferir as funções de chat porque não precisam esperar.
O chat online permite uma troca humanizada, em um mundo onde a tecnologia ocupa um lugar muito importante.
No final das contas, criar um bom relacionamento por meio dessas mensagens instantâneas pode transformar um cliente em potencial em um cliente e construir a lealdade depois disso. Isso é o que pode diferenciar um hoteleiro da concorrência.
1.Preste atenção ao tempo
O tempo é um aspecto importante para criar um bom relacionamento com o cliente e manter o interlocutor confortável. É importante não ser muito intrusivo.
O cliente pode se sentir assediado e forçado a prosseguir com sua reserva e acabar abandonando a cesta. Ele vai acabar tendo uma imagem ruim do seu estabelecimento.
Diga a ele que você está ao seu lado se tiver alguma dúvida ou hesitação. Dê a ele a oportunidade de iniciar a conversa por conta própria, graças ao “Click-to-chat”.
Isso pode ser dividido em vários widgets diferentes de acordo com seus gostos e necessidades: pop-ups, uma pequena bolha que pisca na parte inferior da tela ou uma janela de bate-papo que aparece; e o cliente só precisa clicar nele para iniciar uma conversa com você.
Igualmente importante é o tempo de resposta durante o bate-papo. Sim, você deve responder instantaneamente, mas não muito rapidamente.
Você deve saber que um cliente fica em média 2min30 em um site. Para ser eficaz, seria necessário responder dentro de 30 segundos após a primeira mensagem de bate-papo.
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2.Humanize suas conversas
Esta é a regra nº 1 para bate-papo online. Os turnos das frases devem ser comparáveis aos usados no telefone ou em uma conversa.
Além disso, recomendamos usar frases curtas e simples e a ter um tom menos formal, mantendo-se profissional (responda como gostaria de ser respondido). Por exemplo, você pode usar emoticons.
É ideal para corrigir a ausência de linguagem corporal e vocal.
Assim, você pode integrar perfeitamente em um ambiente profissional, desde que sejam usados de forma correta e com moderação.
Uma carinha sorridente no início de um bate-papo é uma boa maneira de criar um a atmosfera positiva e amigável.
Peça também a seus orientadores para usarem um primeiro nome e não um pseudônimo. Será mais fácil para o visitante falar diretamente com você e terá uma aparência mais acessível
3.Adapte sua fala de acordo com o interlocutor
É muito importante se adaptar sua fala com cada interlocutor. O discurso que você adota com um cliente potencial hesitante certamente não será o mesmo usado com um viajante confiante.
Neste caso, será necessário tranquilizar e personalizar tanto quanto possível as respostas ao cliente hesitante, para que este vá até ao fim da sua reserva.
Além disso, aconselhamos que você espere até que algumas mensagens sejam trocadas para ver como o cliente se comporta antes de adaptar sua fala.
Por exemplo, se a pessoa com quem você está conversando usa uma linguagem casual (usando frases curtas e muitos emoticons), siga seu exemplo. No entanto, se ela se comunicar de maneira mais formal, adote um estilo mais reservado.
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4.Personalize as conversas com os clientes
Para que um chat seja eficaz, é importante que as respostas sejam personalizadas sob demanda.
Além disso, para isso, você pode usar as informações que o cliente inseriu em sua reserva para entender melhor suas expectativas e oferecer o melhor produto.
Ao passo que os seus representantes comerciais ou profissionais de atendimento.
Além disso, podem ser treinados em todos os serviços oferecidos pelo seu estabelecimento para aconselhar e informar o cliente potencial.
Portanto, ele ficará encantado e isso contribuirá muito para um bom relacionamento com o cliente.
5.Em um chat online busque ter uma rrtografia perfeita
A linguagem muito informal e as muitas abreviações que a acompanham não têm lugar nas conversas de bate-papo.
Com efeito é essencial que seus profissionais de atendimentos tenham uma ótima ortografia e sintaxe. Existem extensões para navegadores como a ferramenta de linguagem que ajudam a destacar erros de sintaxe e ortografia.
Aliás, recomendamos o spellboy, que é uma ferramenta que pode ajudar podes realizar correções pontuais de ortografia e gramática.
6.Use a crítica como uma fonte de crescimento
Seja como for, saber como reter clientes também está em sintonia com você. Nesse sentido, não tema as críticas e utilize essas informações como um método para melhorar o seu negócio.
Além disso, existem algumas maneiras diferentes de fazer isso. Um deles está utilizando as reclamações apresentados nas redes sociais em seu benefício.
Sendo assim, é vital continuar a se associar aos clientes desses canais e nunca deixá-los sem resposta.
7.Trabalhe melhor com as informações coletadas
Você tem que coletar dados sobre redes sociais para melhorar seu relacionamento com os clientes e ajudar a construir graus de consistência.
Com efeito medidas como número de solicitações respondidas ou não, administração e tempo de reação, por exemplo, são alguns limites que ajudam a examinar como sua organização está se saindo.
No caso de os resultados estarem abaixo das suposições, você tem a chance de causar as mudanças essenciais e, consequentemente, manter o grau de satisfação do cliente e aumentar a firmeza de sua imagem.
8.Esteja preparado para deixar o script em um chat online
Seu grupo de marketing ou você deve estar preparado e ter independência suficiente para deixar o conteúdo pronto de ajuda e usar toda a habilidade para satisfazer a dúvida do cliente.
Assim esta é uma dica importante tanto para a administração de uma empresa quanto para a ajudar nas questões do marketing digital.
Nesse sentido, certifique-se de explicar até onde seus agentes podem chegar para tentar finalizar uma negociação e garantir que eles estejam preparados para administrar as circunstâncias adversas que comuns nesse ambiente de trabalho.
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